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漯河市人民政府办公室关于印发漯河市政务服务热线整合工作实施方案的通知
 
 
】  来源:漯河市人民政府   时间:2018-10-04 09:22:03  浏览 人次

    

各县区人民政府,经济技术开发区、市城乡一体化示范区、西城区管委会,市人民政府各部门,直属及驻漯各单位:

  《漯河市政务服务热线整合工作实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请抓好贯彻落实。

   

  

2018年9月18日

 

 

漯河市政务服务热线整合工作实施方案

 

  为扎实推进全市政务服务热线整合工作,形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制,提高政府管理服务水平和社会救援保障,根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》(豫政办〔2017〕64号)和《漯河市政务公开和政务服务领导小组办公室关于印发2018全市“互联网+政务服务”工作新增内容的通知》(漯政服务办〔2018〕3号)工作要求,结合我市实际,特制定本实施方案。

  一、工作目标

  紧紧围绕“一个号码”“一个平台”“一套人马”“一个机制”,以“12345”市长热线为基础,整合对接各类政务服务热线,解决热线号码多、管理分散、接通率低、办理低效等问题,与110报警服务平台协调联动,实现非警务类警情分流。将“12345”作为统一号码,建设“统一、便捷、权威、高效”的“12345”社会公共服务平台(以下简称“12345”平台)。

  二、主要任务

  (一)构建全市统一的“12345”社会公共服务平台

  2018年底,完成全市各类政务服务热线整合,建成全市统一的“12345”社会公共服务平台,完成与110报警服务平台协调联动,7×24小时受理群众诉求,实现“一个平台接入、一个号码对外、一套机制办理”的大热线格局。对“12345”市长热线系统进行优化升级,拓展系统功能,重点完善热线知识库、统计考核、数据分析、移动办公以及与数字城管系统融合对接等方面的建设。

  1.加快推进政务服务热线整合工作。坚持全面整合原则,除110、119、120等紧急类热线外,对全市各类服务热线,采取直接整合、设置专席、双线并行等方式逐步推进:

  (1)对非专线热线电话,直接整合到“12345”平台统一受理,原号码予以撤销。

  (2)对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话直接整合到“12345”平台统一受理,原号码暂时保留。

  (3)对专业性、政策性较强的服务热线,在“12345”平台设置专席由专人接听,必要时在原部门设置咨询服务远端坐席。

  (4)对暂不整合的热线电话,通过技术手段实现双线并行接听,实现平台对接、资源共享,并接受“12345”平台监督。

  自本方案印发之日起,各级各部门原则上不得自行新建开通政务服务热线。

  2.“12345”平台要按照7×24小时“一号受理”的要求,全时段、全天候向社会公众提供便捷、高效、规范的人工服务。

  3.“12345”平台在具体工作中实行成员单位分级响应机制。

  4.临颍县、舞阳县县级“12345”热线按照市区社会公共服务平台建设方案参照执行,实现县域内政务热线整合。

  (二)“12345”社会公共服务平台与有关平台互联互通

  1.拓宽受理渠道。“12345”平台要通过技术手段建立起与市长信箱、建言献策、互联网舆情监测、短信、微信、微博、手机APP等一体互通联动的受理平台,实现多个平台间的数据交换和共享,进一步畅通渠道,方便社会公众反映诉求。

  2.推进“12345”平台与110报警服务平台协调联动建设。“12345”平台与110报警服务平台有机衔接,实现“12345”平台与110报警服务平台数据实时双向流转、互联互通。通过三方通话、一键转接、工单互派等功能,确保非警务警情分流渠道畅通,群众诉求受理处置工作及时高效。

  (三)开展“12345”社会公共服务平台大数据分析

  充分发挥“12345”热线平台作用,构建大数据分析体系,运用大数据分析功能,及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判,汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息,建立定期报告制度,为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持。

  三、工作保障

  (一)加强组织领导。成立漯河市政务服务热线整合工作领导小组,领导小组成员名单如下:

  组长:高喜东市委常委、市政府常务副市长

  副组长:李军信市政府副市长、市公安局局长

  成员:三级联动单位主要负责同志

  领导小组主要负责研究制定政务服务热线发展规划,及时协调解决政务服务热线整合运行中的突出问题。

  领导小组下设办公室,市政府秘书长徐光华兼任办公室主任,政务中心主任黎明杰、督查室主任效国强、公安局警令部主任李军兼任副主任。办公室设在市政府办公室,具体负责全市热线整合、监督检查,“12345”与110报警服务平台协调联动,非警务类警情分流工作。

  各级、各部门要高度重视,切实把热线整合工作列入重要议事日程,加强对热线整合工作的组织领导, 实行一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制,确保热线整合工作组织有序,推动有力,如期高质量完成。

  (二)细化业务对接。 “12345”平台要做好热线整合工作的方案拟定、组织实施、话务员培训、平台对接等工作,特别是对有垂直业务衔接、专业考核的热线,要在整合前与相关部门、单位认真对接、沟通,制定详尽、周全的可行性操作方案,尽可能满足其个性化要求,确保服务质量不下降、业务考核不受影响。

  具体承担热线整合任务的各有关部门、单位要明确分管领导和具体承办人,积极配合“12345”平台商定具体操作方案,按规定时间完成本单位“知识库创建与录入、办件流程制定、业务处理系统对接、话务员调配、电话线路割接”等工作。整合后,各单位要密切关注运行效果,认真处理“12345”平台派发的工单;双线并行的热线号码继续按照原规定保持通信畅通,确保群众诉求及时有效处理。

  (三)加大保障力度。各有关部门要积极支持配合热线整合工作,在机构编制、人员、经费、技术等方面提供有力保障。机构编制部门负责各单位热线岗位在编人员调整工作;其他外聘人员进行整合,集中在12345市长热线办公;财政部门负责热线整合后,人员经费保障和热线相关资产的移交工作,并纳入财政预算;联通、移动、电信等单位根据要求,适时做好整合热线的指向工作,各有关部门、单位要切实抓好热线运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求,不得因整合工作影响热线的正常运行。

  (四)强化责任落实。各级各部门要按照政务服务热线整合工作要求、推进步骤和时间节点,建立工作台帐,倒排工期,加大力度,保质保量完成整合任务。市政务服务热线整合工作领导小组办公室要适时组织专项督导,定期通报整合工作进展情况,对工作不重视、开展不力、进度严重滞后的,通报批评。

  (五)加强宣传引导。充分利用党报党台以及各类新闻媒体,加强对政务服务热线整合的宣传工作,宣传“12345”平台的综合服务功能,引导群众正确拨打热线电话,着力扩大“12345”社会公共服务平台的社会影响力。

  附件:1.漯河市政务服务热线整合统计表(略)     

              2.漯河市“12345”社会公共服务平台建设工作细则

              3.漯河市“12345”社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动建设工作细则

    

  附件2

  漯河市“12345”社会公共服务平台建设

  工  作  细  则

  第一条  政务服务热线整合相关实施事项

  (一)规范处置被整合热线单位相关设备

  本着节约原则,被整合单位(不包括双线并行)应及时清点本单位热线相关软硬件设备,并制成清单,在规定期限内统一报备政务服务热线整合工作领导小组办公室,由领导小组办公室对所有设备统一接收、按需利用。

  (二)合理调整、划转被整合单位热线相关人员

  1.如原热线工作人员为财政拨款核发工资的外包人员,则人员全部整合到“12345”平台办公,其拨付的财政资金明年初划转至“12345”市长热线受理中心。

  2.如单位热线的工作人员为编办核定的热线工作岗位人员,其机构、人员待年底机构改革时统筹考虑。

  3.如单位热线工作人员为其他工作岗位在编人员,该热线单位需抽调2名业务骨干至“12345”平台办公。

  第二条  建立“12345”社会公共服务平台分级响应机制

  (一)一级联动单位由市交通运输局、市安监局、市城管局、市环保局、市住建委、市公安局、市供电公司、市燃气公司、市自来水公司、电信漯河分公司、移动漯河分公司、联通漯河分公司等组成。一级联动单位要成立专业处置队伍、配备交通工具,实行24小时值班备勤,需现场处置的群众诉求,应及时、快速赶赴现场处置。

  (二)二级联动单位由市信访局、市民政局、市人力资源社会保障局、市教育局、市工商局等单位组成,二级联动单位确保值班电话24小时畅通,及时接收“12345”平台转接诉求,并按要求妥善协调处置。

  (三)其他为三级联动单位,确保规定时间内对“12345”平台转接的群众诉求及时接收办理。

 

 

附件3

   

  漯河市“12345”社会公共服务平台与

  110报警服务平台协调联动建设工作细则

   

  第一条  强化110报警服务平台建设

  市公安局负责110报警服务平台的技术改造和提质升级,着力提升110报警服务平台接处警能力。对非警务类报警电话,加强即时甄别,及时主动对接“12345”平台。可采取110报警服务平台与“12345”平台一键转接和“多方通话”等形式,确保非警务类报警及时分流。保障110报警服务平台与“12345”平台实现数据实时双向流转、互联互通。

  第二条  明确“12345”社会公共服务平台和110报警服务平台分类管理事项

  (一)公安机关110受理警务警情的范围

  1.受理报警范围:

  (1)刑事案件;

  (2)治安案(事)件;

  (3)危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;

  (4)自然灾害、治安灾害事故;

  (5)其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

  2.受理求助范围:

  (1)发生溺水、坠楼、自杀等状况,需要紧急救助的;

  (2)老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人员走失,需要在一定范围内帮助查找的;

  (3)公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要立即救助的;

  (4)涉及水、电、气、热等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关先期紧急处置的;

  (5)需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

  3.受理投诉范围:公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定,及其他违反相关法律法规的各种行为。

  (二)“12345”社会公共服务平台受理范围排除事项

  1.应当由110、119、120等紧急求助类号码受理的事项;

  2.应当由组织党务、纪检监察、刑事司法、法律援助等号码受理的事项;

  3.涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

  4.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

  5.以上事项以外,其他所有诉求“12345”平台均应接听受理。

  第三条  “12345”平台与110平台联动互通工作按以下方式进行

  (一)“12345”平台接到紧急警务警情时,可采取一键转接至110报警服务台,也可引导市民直接拨打110报警,110报警服务台负责将“12345”平台转接的警务警情及时分流处置。

  (二)110报警服务台接到非警务求助时,负责指引群众向“12345”平台反映诉求,或者将群众通过110反映非警务类求助的电话转接置“12345”平台,“12345”平台负责将110转接的非警务类求助根据具体需求,分流至政府相关职能部门处置。

  (三)对于警务与非警务难以界定的事项,“12345”平台将群众请求事项派单至110报警服务平台的,公安机关应迅速指派警力调查处置。民警现场核实不属公安机关管辖的群众服务请求,立即向“12345”平台反馈,同时先期采取应急措施。相关部门接到“12345”平台工作指令后,应启动快速响应机制。

  (四)“12345”平台各相关责任单位,接到“12345”平台转办的需快速处理的群众求助事项后,应在规定时间内立即组织人员赶赴现场进行处置(偏远地区的响应时间可适时延长),并及时向“12345”平台反馈处置及采取措施情况。

  第四条  联动互通内部对接工作按以下方式进行

  (一)推送服务:110平台与“12345”平台各自建立请求服务,当一方平台受理非管辖诉求后,受理平台方主动发起服务请求,将业务单据推送给对方平台,并及时进行声音、消息提醒。

  (二)数据库对接:实现双方平台互联,当一方平台接到对方推送数据请求后,接受方写入本平台数据库,并向对方平台发送接收成功回执;一方平台数据更新时,发送数据同步请求,提醒处理。

  (三)三方通话:当一方平台受理非管辖诉求且专业知识较强时,使用三方通话功能,将报案人或诉求人转接至另一方平台受理。

  (四)网络对接:“12345”平台系统运行在市政府政务专网,110平台系统运行在110专网,使用光纤分别连接政务专网与110专网的安全设备,达到两个网络相互有限访问。   

  第五条  量化考核制度

  漯河市政务服务热线整合工作领导小组依托大数据建立多维考核体系,对联动单位签收、退回、办理、处理时效、回访、满意率等参数量化考核。并建立信息统计通报制度,依据量化考核情况进行月度、季度、半年和年度通报,并在政府门户网站上向社会公布。

  第六条  临颍县、舞阳县“12345”社会公共服务平台参照本细则执行。

  第七条  本细则未尽事项,漯河市政务服务热线整合工作领导小组办公室负责解释。

  

 
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